상담 대화기법
상담의 범위 1) 단순정보를 필요로 하는 사람(guidance) 2) 기술적 정보를 필요로 하는 사람(guidance) 3) 태도상의 문제(counseling) 4) 심리적 갈등의 문제(counseling) 5) 정신질환(psychotherapy)
효율적 대화기법
대화가 성립되기 위해서는 두 사람 이상이 필요하다. 그 매체가 말이든 글이든 눈짓, 손짓이든 또는 통신수단이든 간에 두 사람이상이 참여하지 않으면 대화라고 할 수 없다. 혼자서 말하는 것은 독백(monologue)이고, 필요한 사실만을 알리는 것은 통보이기 때문에 대화(dialogue)가 아니다. 또한 두 사람이상이 참여했다 하더라도 한쪽의 의사만 전달되는 경우라면 그것은 일방통행이라고 부르지 진정한 의미의 대화라고 할 수 없다. 그러므로 대화는 두 사람이상이 참여하여 양방통행, 또는 쌍방통행으로 생각과 느낌을 교환될 때 이루어진다. 즉 대화는 어떤 정보나 사실들을 교환할 뿐만 아니라 개인의 의견과 감정도 전달하고 교환한다. 그러므로 대화가 원활히 이루어지지 않고 인간관계가 잘 맺어지지 않는 것은 바로 이러한 감정적, 정서적 교류가 충분하지 못함을 의미하는 것이다. 즉 의사소통은 둘 또는 그 이상의 사람들 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 이룩하고 상대방의 의식이나 태도, 또는 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 언어적, 비언어적 행동이라 할 수 있다.
1. 경청(listening) 대화에 있어서 가장 기본이 되면서 중요한 것은 다른 사람의 말을 주의깊게 적극적으로 귀담아 듣는 태도이다. 적극적 경청 또는 능동적 경청(active listening)은 상대방의 얘기를 듣기만 하는 소극적 경청에 더하여, 듣고 있다는 사실을 알리며, 또한 이해한다는 사실을 알리면서 듣는 것을 뜻한다. 그러므로 능동적 경청이란 상대방이 하는 말을 그냥 건성으로 듣는 것이 아니라 그 사람이 하는 깊은 뜻을 주의 깊게 정성껏 듣는 태도를 말한다. 즉 상대방이 하는 이야기의 내용을 파악함은 물론 상대방의 몸짓, 표정, 그리고 음성에서 나타나는 섬세한 변화를 알아차리고 저변에 깔려 있는 의미와 감정을 감지하고 나아가서 알아듣는 것이다. 대부분의 경우 사람들은 상대방의 말에 귀를 기울이고는 있으면서도 그 말이 끝난 다음에 무슨 말을 해야 할까를 무의식적으로 생각하고 있기 때문에 주의집중이 잘 안된다. 아울러 자신의 역할이나 자기가 상대에게 어떻게 보이느냐에 대해서 지나치게 신경을 쓰느라고 능동적인 경청을 하기가 쉽지 않은 것이다. 또한 자신의 생각대로 상대방을 판단하고 평가하느라고 상대방의 말을 깊이 듣지 못할 때가 빈번하다. 적극적 경청을 하기위해서는 관심 기울이는(attending) 행동이 필수적이다. 우리에게 말하고 있는 상대방에게 전적으로 관심을 기울여 주는 것은 그 사람과의 좋은 관계를 발달시키는데 매우 중요하다. 신체적으로는 앞에 앉아 있어도 말하고자 하는 내용에 대하여 전혀 관심을 보여주지 않으면 그 사람과는 대화를 더 이상 나누고 싶지 않다. 이런 경우 우리는 존엄성을 지닌 한 인격체로서보다는 물건으로 취급당하는 기분을 느끼게 된다. 대화를 할 때나, 기타 상호작용을 할 때 시계를 보거나, 주변사물에 시선을 집중시키거나 딴 생각을 하는 것과 같은 여러 가지 행동들은 그에게 관심을 기울이지 않는 행동이다. 사람은 민감한 존재여서 이와 같은 여러 가지 대수롭지 않은 것 같이 보이는 언동까지도 감지하게 된다. 그 결과 그는 자신이 상대방에게 인정을 받지 못하고 있는 것처럼 느끼게 된다. 반면 관심기울이기 행동은 상대방으로 하여금 가치있는 존재로 받아들여지고 있고 존경받고 있으며 이해되고 있다는 느낌을 갖게 한다. 신체적 및 심리적으로 상대방에게 주의를 집중하므로 우리는 관심기울이기 행동을 통하여 내담자로 하여금 보다 안전하고 평안한 느낌을 가지고 대화를 할 수 있도록 도울 수 있으며 그와 더불어 쉽사리 친밀한 관계를 형성할 수 있게 된다. 관심기울이기 행동은 다음과 같은 것을 내포한다. ● 온화한 시선의 접촉 ● 좋은 자세 ● 상냥한 얼굴표정과 음색 ● 즉각적인 언어 및 비언어적인 반응
2. 말문 열기(giving broad opening) 말문을 열 수 있도록 하는 목적은 개방적인 대화를 할 수 있도록 격려하기 위함이다. 이는 특히 대화를 처음 시작하는 단계에서 유용하다. 여기에는 “무슨 말씀을 하시려구요?” “무슨 생각을 하고 계십니까?” “오늘은 기분이 좀 어떠세요?” 등의 간접적인 질문을 하여 내담자가 하고 싶은 이야기를 하도록 이끈다. 때로는 말을 멈추고 내담자를 바라보는 것으로도 내담자가 말을 시작하도록 기회를 줄 수 있다.
3. 수용하기(accepting) 상대방을 현 상황 그대로의 인격적인 인간으로 받아들임으로써 그의 표현에 비평을 하지 않는다. 그러므로 상대방이 하고자하는 이야기나 하고 싶은 이야기를 말 할 수 있도록 한다. 모든 행위에는 목적이 있고 동기가 있다는 사실을 염두에 두고 내담자를 유일한 존재로 대해야 한다. 내담자에 대하여 무비판적일 때 내담자는 대화를 계속할 수 있다. 그러나 이것은 반드시 “동의”를 뜻하는 것은 아니다.
4. 리드하기(leading) 계속해서 한 주제의 내용을 이야기 하도록 돕는다. 어떤 상황으로 대화가 단절되더라도 다시 그 이야기를 계속하도록 한다. 예) 그 다음 에는요? 그래서 어떻게 되었습니까? 계속 말씀을 해 보세요. 대화를 리드하는 목적은 개방적인 대화를 할 수 있도록 격려하기 위함이다. 말을 이끌어 가는 것의 보다 구체적인 목적은 첫째, 상대방이 느낌을 표출하고 이미 표현된 느낌들을 보다 분명히 하도록 하며 둘째, 상대방이 보다 자유롭게 감정을 표현하도록 하여 셋째, 대화하는 동안 대화의 1차적인 책임을 상대방에게 두고 적극적으로 대화하도록 격려하는 데 있다.
① 간접적 리드(indirect leading) 간접적으로 말을 이끄는 주요목적은 상대방이 하고 싶은 말을 시작하도록 하여 대화에 대한 책임감을 주려는 것이다. 개방적인 말로 시작하여 내담자가 하고 싶은 이야기를 하도록 이끈다. 때로는 말을 멈추고 상대방을 바라보는 것만으로도 말을 하도록 기회를 줄 수 있다. 질문할 때에는 ‘예’나 ‘아니오’로 답할 수 있는 폐쇄적인 질문보다 개방적 질문을 하여, 상대방으로 하여금 보다 충분히 감정을 표현하도록 하는 것이 좋다. 이런 질문법은 상담자 자신의 이해를 위해서라기보다 내담자가 자신을 보다 잘 이해하도록 하는 데 도움이 된다.
② 직접적 리드(direct leading)
직접적인 질문을 하는 것은 대화의 주제를 보다 구체적으로 만드는 방법이다. 그것은 또한 내담자가 이야기한 내용을 보다 분명하게 설명하도록 하며, 때로는 강한 암시의 내용이 포함되기도 한다. 대화를 이끌 때에는 계속해서 한 주제의 내용을 이야기하도록 돕는다.
직접적인 질문에 대한 내담자의 반응은 보다 구체적으로 나타날 것이다. 결국, 내담자는 자기감정을 보다 구체적으로 표현함으로써 자기인식을 높이게 된다.
5. 사건의 때와 순서를 연결하기(placing the event in time or in sequence)
6. 관찰하기(making observations) 관찰한 내용을 판단이나 비판 혹은 다른 형태로 분석하지 않으면서 표현한다. 관찰한 내용을 평가하지 않으면서 말로 표현한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 그러나 평가가 내포된 관찰은 상대방으로 하여금 비판으로 받아들이고 저항감을 느끼기 쉽다.
7. 생각한대로, 느낀 대로 표현하도록 격려하기(encouraging descriptions of Perception) 같은 사물과 상황을 달리 이해하더라도 내담자가 이해하는 대로 들어준다. 자신의 감정을 자유롭게 말할 수 있다고 느낀다면 그는 충동을 조절할 수 있을 것이다. 내담자의 행위의 의미를 확인하기 위해서는 내담자와 함께 상담원이 인식한 것을 공동으로 참여하는 것이 좋다.
8. 다시 말하기(restating) 되풀이해서 다시 말하는 것은 내담자가 한 말을 그대로 반복함으로써 확인하는 기술이며 이것은 비교적 짧은 한 두 마디의 말에 대해서만 해당이 된다. 상대방이 뭔가 중요한 것을 말할 때는 상대방에게 충분히 이야기 할 시간을 준 다음, 마음속으로 혼자 해석하지 말고 상대의 말을 자신의 말로 다시 한 번 말해 본다. 이는 대화를 의미 있고 진지하게 이끌어 갈 수 있는 매우 중요한 의사소통 방법이다. 일관성 있게 거울을 비춰 주듯 ‘다시 말하기’를 한다면 잘 듣기를 방해하는 걸림돌의 대부분을 제거할 수 있기 때문에 듣는 사람의 잘못된 생각이나 오해를 바로 잡을 수 있다. 또 반복해서 말을 하다 보면 대화의 내용을 잘 기억할 수 있다. 듣는 사람이 ‘다시 말하기’를 해줄 때 말하는 사람은 상대방이 자기 말을 진정으로 들어 주었다는 느낌을 가짐으로써 인간의 보편적 열망중의 하나인 인정 욕구를 충족시키게 된다.
연습문제 1. 두 사람씩 짝을 이루어서 한 사람이 먼저 일주일 동안 지내면서 힘들었던 상황을 이야기하고, 다른 한 사람은 상대방의 이야기를 들은 대로 다시 말하면서 5분간 대화를 이어 나가시오. 2. 제한 시간이 되면 역할을 바꾸어서 5분간 대화를 하시오. 3. 이제 각자가 자신이 다시 말하기를 했을 때와 상대방이 다시 말하기를 해주었을 때의 느낌을 나누시오.
9. 바꾸어 말하기(paraphrasing) 바꾸어 말하기는 상대방이 말한 용어와 같은 뜻을 가진 다른 말을 사용함으로써 간단하게 그의 말을 확인하는 것으로 “다시 말하기”보다는 다소 긴 문장이나 전체적인 내용을 확인할 때 사용된다. 즉 “다시말하기”의 기본원리와는 같으나 문장이나 내용의 길이가 긴 경우에는 그대로 반복하기가 어려우므로 “바꾸어 말하기”를 하는 것이 도움이 된다. 그러나 상담원은 전달하고자 하는 요점을 분명히 전할 수 있도록 노력하여야 한다. 이때 상대방의 의도를 정확하게 알아들었다면 상대방을 위해 자신이 이해한 대로 말을 바꾸어 이야기해줌으로써 의사전달이 제대로 되었는지 확인할 수 있다. 만약 바꾸어 말했는데 그것에 오류가 있다면 상대방은 우리가 잘못 이해한 부분을 바로잡을 수 있는 기회를 얻게 된다. 이렇게 바꾸어 말하는 과정의 또 다른 이점은 상대방이 자신이 한 말에 대해 다시 한번 생각하고 자신의 안으로 더 깊이 들어갈 기회를 갖게 된다는 것이다. 결국 바꾸어 말하여 주는 것은 혼란된 내용을 명료하고 간결하게 해줌으로써 이야기의 주제를 부각시키며 상담원의 이해가 올바른가를 검토할 수 있도록 한다.
그러나 이러한 경청술이나 다시 말하기기술을 잘못 사용하면 내담자를 짜증나게 만들 수도 있다. 즉, 내담자가 이야기하고자 하는 뜻을 생각하지 않고 단지 말을 그대로 반복하게 되면, 상담자가 자기를 잘 이해하지 못한다고 생각할 수 있다. 그러나 같은 내용의 말을 비슷한 다른 말로 바꾸어서 이야기해 줄 때 내담자는 자신이 이해되고 있음을 느낀다. 또한, 내담자가 무슨 이야기를 했는지 명확하게 확인시켜 주며, 횡설수설한 이야기에 대해서는 방향감각을 준다. 말을 바꾸어 다시 말해 주는 것은 결국 내담자가 계속해서 말을 할 수 있도록 이끈다. `바꾸어 말하기'는 내담자가 말하고자 하는 근본적인 메시지를 잘 경청하고 그것을 간단명료하게 되풀이해 주며, 그에 대한 반응을 관찰하는 것으로 이루어진다.
10. 명료화 하기(clarifying) 명료화하기란 상대방의 말에서 불분명한 부분을 명확하게 하는 것으로 대개는 명료하지 않은 부분에 대해 질문을 던지는 형식을 취한다. ‘다시 말하기’를 하다보면 때로 상대방의 말을 잘못 이해했다는 것을 발견하게 된다. 서로의 생각이나 경험이 다르기 때문에 같은 단어를 사용해도 각각 다른 의미로 얘기할 수 있는 것이다. 명료화는 내담자가 말한 기본적인 메시지에 대해 추측한 것을 단순히 되풀이 하여 말하는 것 이상의 것으로 모호한 내용을 분명하게 해준다. 내담자의 말이 너무 막연하고 혼돈되거나, 내용이 복잡하고 잘 이해가 되지 않을 때는 말을 바꾸어 되풀이하는 것만으로는 부족하므로 명료화를 위해 다시 질문하는 것이 좋다. 즉 직접적인 질문을 하여 대화의 주제를 보다 구체적으로 만든다. 이것은 내담자가 이야기한 내용을 보다 분명하게 설명하도록 한다. 가령 “어머니에 대해 좀 더 이야기 해 보십시오” “요즘 무슨 일이 있었는지 말씀해 보십시오” “바보같다는 말은 무슨 뜻인가요?” 결국 이런 방법은 내담자가 자기감정을 구체적으로 표현함으로써 자기인식을 높이게 된다. 이때는 부드러운 말투를 사용해야 한다. 자칫하면 내담자를 비난하는 어투가 될 수 있기 때문인데 사실 말을 잘못 알아들은 것은 내담자가 횡설수설하기 때문일 수도 있으나 상담원의 부주의에서 오는 경우도 많다.
연습문제 1. 두 사람씩 짝을 이루어서 한 사람이 먼저 일주일 동안 지내면서 힘들었던 상황에 대하여 이야기 하고, 다른 한사람은 다시 말하기와 명료화하기를 사용하여 상대방의 말을 들으면서 5분간 대화 를 이어 나가시오. 2. 제한 시간이 되면 역할을 바꾸어서 5분간 대화를 하시오. 3. 이제 각자가 자신이 다시 말하기와 명료화하기를 했을 때의 느낌과 상대방이 해주었을 때의 느 낌을 나누시오.
11. 공감적 피드백하기(empathetic feedback) 공감적 피드백은 다시 말하기와 명료히하기를 통해 상대의 말을 충분히 이해한 다음에 하는 작업이다. 이때는 듣는 사람의 입장에서 말하는 사람을 판단하면서 얘기하는 것이 아니라 단순히 자신이 들은 내용을 명료화하면서 다시 말하고 거기에 대한 자신의 내적 경험을 함께 나누는 것이다. 즉 “그러니까 당신이 ...때문에 ...하게 느낀다는(생각한다는, 원한다는) 말씀이시군요. 당신의 얘기를 들으니 저는 ...한 감정이 느껴집니다(생각이 듭니다) 라고 상대의 말을 들었을 때 나의 내면에서 일어나는 것을 얘기한다. 이렇게 공감적 피드백을 할 때는 말하기 걸림돌을 사용하지 않으면서 되도록 차분한 어조로 천천히 얘기하는 것이 좋다. 그렇지 않으면 상대방이 강요당하는 것처럼 느낄 수 있기 때문이다. 피드백의 효과를 극대화하려면 즉각적이고, 일치적이고, 지지적인 태도로 임해야 한다. 즉각적이라 함은 시간을 지체하지 않는 것이다. 다시 말하기를 통해 상대방의 말을 이해했다고 생각하자마자 명료화하고 즉시 피드백을 하는 것이 좋다. 시간이 지날수록 피드백의 영향력은 줄어든다. “어제 친구하고 싸웠는데 너무 힘들어”라고 하는 친구에게 이틀이나 지난 후에 “네가 싸웠다는 말을 듣고 생각해봤는데...”라고 새삼스럽게 이야기하는 것은 효과가 떨어진다. 그러므로 대화 중에 즉각적으로 피드백을 하는 것이 중요하다. 일치적이라 함은 상담자가 느끼는 진정한 반응뿐만 아니라 상대를 조정하고자 하는 마음, 또는 보이고 싶지 않은 부정적인 느낌까지 정직하게 보여주어야 함을 의미한다. 가령 상대방에게 잘못했다고 생각하지만 위협을 느껴서 그 마음을 표현하기 쉽지 않다고 하면 나의 마음 안에서 일어난 감정까지 이야기하는 것이 정직한 피드백이다.
그러나 정직한 것과 무례한 것은 구별되어야 한다. 파괴적인 의도로 자기 속마음을 다 얘기하는 것은 잔인한 것이다. 여기서 말하는 정직한 피드백이란 상대방과의 친밀한 관계를 유지하고 상호간의 성장을 간절히 원한다는 전제하에서 자기 내면을 일치적으로 표현하는 것이다. 지지적이라 함은 정직한 피드백을 한다는 이유로 상대방에게 상처를 주어서는 안 된다는 의미이다. 부정적인 의견을 표현할 때에도 상대방의 자존심을 상하게 하거나 약점을 이용하거나 위협적인 용어를 사용하는 대신 상대를 존중하면서 부드럽게 표현하는 방법을 찾아야 할 필요가 있다. 가수가 되겠다고 하는 친구에게 “너 미쳤구나. 말도 안 되는 망상이야”라고 이야기했다면 정직한 피드백은 될 수 있지만 지지적인 피드백은 되지 못한다. 그럴 경우에는 “내가 보기에 저는 유명한 가수가 되는 것이 꿈인 것 같은데 현실적으로 가수가 되기 위해서는 너무나 요구되는 것이 많아. 재능도 뛰어나야 되지만 아는 사람도 많아야 하고, 오랜 세월을 인내로 견뎌야 한다고. 나는 네가 충분히 생각해 보지 않은 채 가수가 되려고 뛰어들었다가 혹시 일이 뜻대로 잘 안 되기라도 하면 크게 실망할까봐 걱정이 돼”라고 말할 수 있다.
12. 반영하기(reflecting) 반영하기는 내담자가 나타낸 느낌이나 경험과 내용을 상담자가 다른 용어로 표현하여 다시 내담자에게 해주는 것이다. 상담자가 자신의 견해를 섞지 않고 내담자의 느낌을 다시 말해 주는 것은 내담자의 느낌이나 경험을 그만큼 존중하고 있다는 의미이며 내담자로 하여금 자신의 느낌이나 경험을 다시 자신의 것으로 깨닫고 받아들일 기회도 주게 된다.
① 느낌 반영 이야기의 내용보다는 느낌에 초점을 두어 막연한 감정을 분명하게 하는 것이 느낌을 반영하는 목적이다. “느낌”은 분노나 사랑, 혐오, 공포, 공격과 같은 “정서”보다 더 미묘하고 예민한 것이다. 이러한 느낌의 예로는 애정, 기쁨, 적의, 죄의식, 불안 등이다. 강한 정서를 나타낼 때는 그것이 너무 분명한 것이므로 또 다시 반영할 필요가 없다. 그러나 미묘한 느낌들은 말 뒤에 숨어 있는 경우가 많다. 이러한 숨겨진 느낌을 찾아내어 내담자가 분명하게 인식할 수 있도록 돕는다. 느낌을 반영하기 위해서는 첫째, 내담자가 표현하고 있는 느낌이 무엇인지 결정하고, 둘째, 이 느낌들을 명확히 서술하고, 셋째, 효과를 관찰한 후 넷째, 반영이 효과적이었는지의 여부를 판단한다.
때로는 두 가지 상반된 감정이 표현되기도 하는데 이 때는 “그 사람이 당신을 야단칠 때는 화가 나지만 그 때문에 마음이 풀리기도 한다는 말씀이군요”와 같은 반영을 하여 그 상태를 분명하게 해준다.
② 경험 반영 경험을 반영해 주는 것은 상담자가 객관적으로 관찰한 것을 피드백하는 것이다. 경험반영은 주로 비언어적인 신체언어의 느낌을 반영해 주는 것이므로 언어적인 느낌이상의 것이다. 가령 말의 속도, 깊이 숨을 내쉬는 것, 한숨, 얼굴 붉힘, 자세변화, 힐끗 쳐다보는 눈초리 등에서 내담자의 느낌을 주시할 수 있다. 경험을 반영할 때는 관찰한 행동을 먼저 서술하고 그 느낌을 반영시킨다.
③ 내용 반영 내용을 반영하는 것은 내담자의 근본적인 생각을 간결하고도 분명하게 다시 말해 주는 것이다. 이것은 내담자가 복잡하게 표현하고 있는 생각을 명확하게 하는데 사용된다. 때로는 간단명료하게 표현하고 싶어도 단어가 생각이 안 나서 표현을 잘 못할 때도 있다. 이 때 내용을 반영해 주는 것은 적절한 단어를 찾아서 내담자가 하고자 하는 내용을 분명하게 하는데 도움이 되므로 내담자의 말 가운데 중요한 단어 하나를 반복하는 것도 좋다.
실제 대화할 때는 이 3가지의 반영술이 섞여서 사용된다. 상담자는 내담자가 말하고자 하는 내용에 주의하면서 동시에 어떻게 말하고 있는지 느낌에도 주의를 기울인다.
13. 확인하기(verifying)
명료히 하기가 말 자체를 잘 못 알아들은 것에 대한 확인이라면 이것은 같은 말의 해석을 달리 할 수 있을 때에 그 해석을 동일하게 하는지의 여부를 확인하는 것이다. 내담자가 말한 내용을 짧게 간추려서 이야기함으로써 상호 같은 내용으로 이해했는지를 검증하는 것이다. 이것이 효과적인 이유는 정확한 의사소통을 위하여 주고받는 피드백의 방법이기 때문이다. 이와 같이 들은 내용을 중간 중간에 확인하면서 듣는 것은 모호한 의사소통을 재빨리 분명하게 해주는 방법이다. 즉 들은 내용을 간단히 서술하고(paraphrasing), 그 내용의 정확성에 대해 내담자에게 확인하고, 잘못 됐으면 정정한다. 그러므로 더 이상 오해가 생기기 전에 교정해 줄 수 있는 좋은 방법이다.
14. 초점 맞추기(focusing) 내담자가 여러 가지 복합적인 이야기를 하여 대화의 주제가 모호해질 때 초점을 분명히 하도록 돕는다. 때로는 상담자가 간접적인 유도를 하여 내담자의 횡설수설이 심해질 수 있다. 이때 상담자는 내담자의 말을 중단시키고 대화의 초점을 분명히 해준다.
초점을 맞추는 것은 때로는 내담자의 이야기 가운데 어떤 단어나 문장을 집어내어 되풀이 해주는 것으로도 이루어질 수 있다. 가령 “그리고는?...” “그래서 어떻게 됬습니까?” 또는 “그러나” 등의 한 가지 단어에 초점을 두는 것은 내담자가 계속 이야기를 하도록 하는데 효과적이다.
또한 초점을 가리는 것은 내담자의 혼돈이나 모호함을 경감시킬 수 있다.
15. 의혹 말하기(voicing doubt)
내담자의 이야기가 비현실적인 경우, 그 사실을 알려서 내담자로 하여금 자기의 생각이나 보고 믿는 대로가 사실이 아니라는 것을 알린다. 혹은 내담자의 사고가 비현실적일 그 상황에서의 상담원 자신의 인식이나 사실을 침착하게 얘기해 준다. 그에게 그가 생각하고 있는 것과 다른 면을 제시해 준다. 그러나 논쟁으로써 그의 잘못을 그가 인정하도록 시도해서는 안 된다. 그런 행동은 저항을 일으키고 자기 생각을 굳히는 결심을 하게 만든다. 다른 사람들이 그와 같은 상황을 반드시 그렇게 인지하는 것은 아니라는 것을 인정하도록 격려한다. 이때는 의심스러운 어조가 효과적이다.
16. 직면하기(confronting) 직면은 내담자에게 정직하게 직접적으로 문제를 지적해 주고 인식시켜 주는 것이다. 이 때, 나타나는 효과는 도전, 노출 또는 위협이다. 정신적인 효과로 상담자에게서 피드백을 받은 후 도전적인 불안을 느끼게 되거나, 때로는 직접적이고도 정직한 견해를 듣고 만족해하기도 한다. 즉, 직면술을 사용하면 내담자에게서 저항을 받게 되거나 또는 개방적인 대화로 이끌게 되는 어떤 모험을 포함한다. 이는 직면술을 사용하는 시기와 환자의 준비성 여부에 달려 있다.
① 느낌인식하기(recognizing feeling) 내담자의 느낌을 인식하고 그에 반응하는 기술은 상담자가 자신 안에서 일어나는 느낌을 인식하는 능력에 달려 있다. 상담바는 자기 내부에서 발생하는 느낌에 대해 예민하게 인식해야 하는데, 이것은 내담자가 말하고 있는 것에 대한 상담자의 반응이기 때문이다. 예를 들어, 내담자의 말에 대해 공연히 화가 난다면 그 때에는 그런 감정을 표현함으로써 관계의 목표를 향상시킬 것인지, 아니면 지체시킬 것인지를 결정해야 한다. 내담자와의 관계에서 나타나는 상담자의 정서적 반응은 임상에서 현실적으로 정상화될 수 있는 것과 상담자의 내적 갈등에 의해 결정되는 것으로 나눌 수 있다. 예를 들면, 내담자가 계속 상담실의 기구를 마구 다룰 때, 화가 나는 것은 당연하다. 그러나 담배가 바닥에 떨어졌을 때 상담자가 모욕을 느낀다면, 거기에는 `역전이' 문제가 있음을 알려 준다. 가장 흔히 일어나는 역전이 현상은 은연중에 내담자를 상담자 자신의 투사된 모습으로 대하게 되는
② 느낌을 나누기(describing and sharing feeling) 내담자에 대한 느낌을 말로 표현하는 것은 명료화하기보다 더 강한 형태의 자기노출이다. 상담자로서의 자신의 느낌을 표현하는 이유는 그러한 표현이 상담자의 느낌을 분명하게 해 주기 때문이다. 내담자는 보통 낯선 사람에게 감정을 표현하지 않는다. 그러므로 상담자의 감정표현은 내담자가 자신의 느낌을 인식하고 표현할 수 있는 방법을 나타내는 하나의 모델이 된다. 신뢰감은 서로가 마음을 열어 놓고 개방적인 대화를 할 때 발생한다. 즉, 상담자가 먼저 자신의 느낌을 표현함으로써 신뢰감 형성을 촉진시킨다. 이는 것은 상당한 효과가 있다. 내담자는 감정 표현으로 긴장완화(정화현상이라고도 함)를 경험하고 그런 감정에 직면할 수 있는 용기를 갖게 되며, 새로운 창조적 에너지를러한 `경험을 나누는' 현상은 상호 인간적(being a person)으로 될 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나이다. 예를 들어, ‘당신 이야기를 듣고 있으려니까 졸음이 오는 것 같군요.’, ‘그렇게 말씀하시니까 기분이 좋군요.’ 이와 같은 반응은 내담자에게 좋은 효과를 줄 수 있다. 왜냐 하면 상담자의 반응이 비평적인 목소리라 할지라도 내담자는 상담자의 감정표현으로 어느 정도의 보상을 받기 때문이다. 내담자가 자신의 느낌을 표현하 발생하게 된다. 느낌을 말로 표현하는 것 자체만으로도, 그리고 그것을 진정으로 들어 줄 수 있는 사람이 있다는 것만으로도 내담자는 고통에서 벗어날 수 있게 된다. 상담자는 내담자가 느낌을 표현하지 않기 위해 방어기제를 지나치게 사용하고 있지는 않은지, 그래서 정서적인 정화작용이 지연되고 있지는 않은지를 주의해야 한다. 내담자가 감정을 표현할 수 있도록 하는 직면방법은 그렇게 하도록 질문을 하는 것이다.
③ 의견을 피드백하기(feedback and opinion) 이해를 위한 가장 가치 있는 직면술 중 하나는 내담자에 대한 느낌을 공감적으로 피드백하는 것이다. 우리는 타인의 반응에 의해 자신이 어떤 사람인지를 알게 된다. 신뢰하는 사람으로부터의 효과적인 피드백은 내담자의 자기인식을 증대시킬 수 있다.
17. 해석하기(interpreting) 해석은 내담자가 피하고 있거나 부분적 또는 전체적으로 깨닫지 못하고 있는 내담자자신의 어떤 점에 직면하여 새로운 각도로 볼 수 있도록 도와주기 위해 사용된다. 주요목표는 내담자 스스로 자신의 문제를 해석하고 직면할 수 있도록 가르치는 것이다. `바꾸어 말하기'는 내담자의 내적인 틀 내에서 행해지나, `해석'은 내담자에게 새로운 틀을 제공해 준다. 해석은 특정주제에 대한 내담자의 생각과 감정을 구체화하고, 앞으로의 탐색과 해석이 요구되는 어떤 점에 내담자의 관심을 집중시키며, 잡다한 자료에서 주제를 가려내고 혹은 이해가 보다 잘 이루어지도록 요약하는 것이 포함된다. 이것은 질문이나 간곡한 타이름일 수도 있고, 단순한 진술을 반복하는 형태를 취하기도 한다. 정확한 해석은 내담자가 웃는다든가 눈을 동그랗게 뜬다든가 하는 식으로 표현되는 놀람의 감정을 가져온다. 해석의 효과를 알아보는 가장 유용한 척도는 해석 후의 내담자의 반응이다. 만약 내담자가 마음속으로 그 해석을 받아들인다면, 그 점에 대해 보다 자유롭게 혼자서 생각하여 과거나 현재에서 그것을 확증할 수 있는 증거를 찾아내게 된다. 따라서 해석의 두 가지 목적, 즉 직면시키고 환기시키는 목적이 모두 이루어지게 된다. 비록 내담자가 그 해석의 타당성에 대해서 회의적이라 할지라도, 그 해석이 지시한 방향이나 또 다른 방향으로든 간에 생각을 계속하게 되므로, 현실직면의 목적은 달성되지 않았지만 최소한 환기의 목적은 달성된 것이다. 다음은 알코올 중독자의 말에 대해 여러 형태로 해석을 할 수 있음을 예시하고 있다.
위의 예에서와 같이 해석을 하는 기술을 매우 다양하다. 내담자가 해석으로 직면하게 되는 주요결과는 자신의 행동에 대한 의미를 광범위하게 지각하며, 또한 문제나 해결책에 대해 여러 가지 면을 새롭게 보게 되는 것이다. 즉, 내담자는 상담자의 도움으로 자신의 문제를 보다 깊이 이해하게 된다.
18. 요약하기(summarizing) 요약은 내담자의 문제 상황을 더욱 초점화하고 구체적으로 탐색하게끔 돕기 위해 사용된다. 내담자가 말하는 내용의 초점을 압축해서 명확하게 하도록 하는 것이다. 좋은 요약은 많은 사실들을 그저 기계적으로 묶는 것이 아니라 서로 관련있는 자료들을 체계적으로 묶어 표현하는 것이다. 효과적 요약이었다면, 그 요약은 내담자로 하여금 중요한 문제에 의도적으로 초점 맞추게 한다. 요약반응은 특히 상담시간 중 내담자가 산만하게 이야기하는 것처럼 보일 때, 또는 내담자가 어떤 주제에 대해 하고자 했던 말들을 전부 한 것처럼 보일 때, 내담자와의 대화의 결론을 향해서, 혹은 의미있는 내용의 대화가 있은 후에 흔히 중요한 내용에 대해 내담자와 더불어 요약하는 것이 좋다. “바꾸어 말하기”는 내담자가 바로 직전에 한 말에 대해서 확인하는 반응인데 비해, 요약은 전체의 대화내용이나 또는 긴 시간동안 이루어진 대화의 내용을 확인한다는 점이 다르다.
요약할 때에는 대체로 긴 문장이 사용되지만, 전체적인 대화의 내용과 느낌의 중요점을 찾아낸다. 대화하는 중간에 요약할 때에는 지금 현재 무슨 이야기를 하고 있으며, 어디까지 대화가 진행되었는가를 정리해 준다. 예를 들어,
요약을 하는 주요목적은 내담자가 미처 의식하지 못한 면을 학습시키고, 문제해결 과정을 인식하고 자신의 생각과 느낌을 탐색하도록 돕는 데 있다. 또한, 요약은 여러 가지 산만한 내용을 명확하게 정리․통합하여 새로운 해결책을 강구하게 함으로써 대화를 자연스럽게 종결하는 데 도움이 된다. 또, 상담자가 계속해서 내담자의 이야기에 집중하고 있으므로 내담자에게는 위안감을 주는 효과도 있다. 상담자 입장에서도 요약은 내담자의 전체 메시지를 정확하게 인식할 수 있도록 하는 효과적인 점검방법이다. 대화를 시작하기 전에 이전의 대화내용을 간단히 요약해 주는 것도 계속적인 대화를 위해 효과적이다. 대화가 끝날 때 하는 요약은 상담자가 하기보다 가능한 한 내담자가 스스로 할 수 있도록 하는 것이 좋다. 이것은 상담자가 자신의 생각이나 느낌에 대해 책임을 갖게 하는 한 방법일 뿐만 아니라, 이해여부에 대한 확인도 된다. 상담자가 결말을 짓는 말을 하고 나서, 내담자로 하여금 끝맺도록 여운을 남겨 둔다.
19. 미래에 대한 계획 격려하기(encouraging formulation of a plan of action) 내담자가 같은 문제를 다시 갖게 될 경우 어떻게 할 것인지 그리고 상담이 끝난 후에 어떤 행동을 취할 것인지 스스로 계획해보도록 격려한다. 예) “앞으로는 어떤 방법으로 하면 다른 사람의 마음을 상하게 하지 않고도 화를 풀 수 있을까요?” “이제는 아이들을 어떻게 돌보시겠습니까?”
20. 시험(testing) 시험하는 것은 내담자의 지각정도를 알기위해 상담원이 마치 시험해 보듯 하는 태도로 내담자의 자존심을 저하시키게 만든다. 대개 상담원은 내담자가 자신의 무능력을 받아들이고, 도움이 필요하다는 사실을 인정하기를 바란다. “오늘이 무슨 요일이지요?” “기억나세요?” 등의 말로 내담자의 자각정도를 시험해보는 것보다 “무슨 일이 있었는지 말씀해 보십시오”라고 말하는 것이 좋은 방법이다.
21. 분석(analysis), 진단(diagnosis), 해석(interpreting) 치료적인 의미에서 해석은 내담자가 피하고 있거나 부분적 또는 전체적으로 깨닫지 못하고 있는 내담자 자신의 어떤 점에 직면하여 새로운 각도로 볼 수 있도록 도와주기 위해 사용된다. 목표는 내담자 스스로 자신의 문제를 해석하고 직면할 수 있도록 가르치는 것이다. “바꾸어 말하기(paraphrasing)”는 내담자의 내적인 틀 내에서 행해지나 “해석”은 내담자에게 새로운 틀을 제공해 준다. 해석은 특정 주제에 대한 내담자의 생각과 감정을 구체화시키고 앞으로의 탐색과 해석이 요구되는 어떤 점에 내담자의 관심을 집중시키고 잡다한 자료에서 주제를 가려내고 혹은 이해가 보다 잘 이루어지도록 요약하는 것이 포함된다. 그러나 상담원의 역학적 정신학을 토대로 내담자의 정신분석을 하려고 하기보다 내담자 자신이 할 수 있도록 이끌어 주지 않으면 별 효과가 없다. 이는 아무리 상담원의 해석이 사실이라 해도 내담자 자신이 느끼고 받아들여지지 않는 것이라면 효과가 없기 때문이다. 오히려 역효과가 날 수도 있다.
22. 방어(defending) 방어는 어떤 사람이나 사물, 기관 등을 보호하기 위해 내담자가 자신의 견해나 느낌을 표현하는 것을 막는 것을 의미한다. 상담원이 방어적으로 반응하면 내담자는 그의 생각이나 감정, 행동을 자유로이 표현하기가 어렵다. 동시에 방어를 당한 경우에는 더욱 자기 행동을 굳히게 된다. 상담원이 내담자에게 직접적인 비방을 당하는 것은 극히 어려운 경우이나 내담자를 진심으로 받아들이고 이해한다면 방어할 필요가 없음을 알게 된다. 내담자의 표현에 대하여 상담원이 방어적인 태도를 자주 보이면 내담자는 불평을 호소하거나 자신의 의견이나 느낌을 자유로이 표현하기가 어려울 것이다.
23. 논리적 설명요구, 논쟁, 캐묻기(requesting an logical explanation, arguing, probing) 내담자로 하여금 생각과 느낌, 언동과 사건에 대한 이유를 요청하는 것으로 “왜 그렇게 생각하게 되었습니까?” “왜 그런 일을 하셨습니까?” 등의 말로 꼬치꼬치 심문하는 것처럼 캐묻는 것과 “무슨 일이 있었는지” 말하기를 요청하는 것에는 차이가 있다. 후자는 격려되어지는 반면에 전자는 설명할 말을 찾게 되고 이유를 대기 위하여 허둥대게 된다. 내담자는 실제로 자신이 왜 그랬는지를 모르기 때문에 당황하기도 하고 또 답변을 더듬어 찾아야 하므로 힘들다. 또 대답할 수 있다 하더라도 그 내용을 숨기고 싶거나 부끄러워 할 수도 있다. 더구나 상담원의 호기심에서 질문을 하면 내담자는 자신을 보호하기 위해 방어하거나 화를 낼 수 있다. 그보다는 내담자가 스스로 깊고 넓게 생각할 수 있도록 돕는 것이 상담원의 역할이다. 따라서 “왜”냐고 묻기보다 “어떻게” “무엇이”라고 묻는 것이 더 좋다. 이유를 묻는 것은 비난 또는 질책을 의미하는 것으로 해석되기 쉬우므로 불쾌감이나 불찬성의 뜻이 함축되어 있다.
24. 외적 원인 시사(indicating the existence of an external source) "무엇이 당신으로 하여금 그런 말을 하게 했습니까?“ ”누가 그렇게 하라고 그랬습니까?“ 등의 질문은 내담자의 사고나 감정, 행동의 원인이 외부에 있다는 것을 암시하여 내담자 자신의 문제를 경감시키는 것이다. 그래서 내담자가 자신의 문제를 타인이나 사물에게로 전가하는 생각과 행동을 조장하게 만든다.
25. 표현된 감정 경시(belittling feelings expressed) “그까짓게 무슨 걱정이예요” “하나도 걱정하실게 못되요” “그것도 걱정이라고 하십니까?”등과 같은 말로 내담자가 표현한 느낌에 대하여 가볍게 웃어 넘기거나 보편화해서 대답하는 것은 비치료적이다. 여기에는 내담자의 느낌은 잘못된 것이고 그의 불편은 일시적인 것으로 중요하지 않으며 그 자신에만 국한된 쓸데없는 것이라는 뜻이 내포되어 있다. 자신이 표현한 감정에 대해 경시당한 경험은 마음의 상처로 오래 남기 쉽다.
26. 상투어(stereotype) “날씨가 좋군요.”, “안녕하세요?”, “당신을 위해서예요”, “용기를 잃지 마세요.”와 같이 대화하는 가운데 많은 부분이 흔해 빠진 표현이나 무의미한 말, 의미 없는 상투적 문구, 틀에 박힌 대답인 것이 보통이다. 이것은 문제해결에 도움이 되지 않을 뿐 아니라, 내담자의 개별성을 무시하고 모두 같은 처지인 양 취급하는 결과를 초래하게 된다.
27. 문자적 반응(giving literal responses) 내담자가 이야기하는 뜻을 생각하지 않고 말 한 그대로를 받아들여 대답해 주는 것인데 때로 내담자는 자신의 감정을 제대로 표현하지 못하고 어떤 상징적인 말을 하거나 숨겨진 의미가 있는 말을 할 수 있다. 따라서 말 그대로 반응을 주면 내담자는 상담원이 자기의 감정을 이해 못한다고 생각한다. 그러므로 내담자의 말 자체보다 느낌에 반응하는 것이 중요하다. 가능한 "예", "아니오"의 대답으로 끝날 수 있는 것은 피하고 개방적인 질문을 하라고 했지만, 답변을 할 때에 있어서도 질문을 문자적으로만 해석하여 "예", "아니오"로만 답변하면 곤란한 경우가 있다. 즉, 그 질문이 정보를 구하는 것인가, 태도나 느낌의 표현인가 하는 것을 구분하여야 한다. 예를 들어, 맛있는 과자를 먹고 있는 형을 보고 "맛있어?"라고 묻는 동생에게 "그래, 맛있어."라고 말하며 꿀꺽 삼키면, 동생은 울음을 터뜨리게 된다. 여기에서 동생의 "맛있어?"라는 질문은 실제로 맛이 있는지 없는지의 정보를 얻기 위한 것이 아니다. 그것은 "먹고 싶어, 나 좀 줘."라는 느낌의 표현이었던 것이다. 그러나 순전히 정보만을 위한 질문도 있다. 즉, 길가는 도중에 모르는 사람이 "실례지만 몇 시나 되었죠?"라고 묻는다면, 문자 그대로 정보만을 제공하는 답변으로 충분할 것이다.
28. 부인(denial), 거절(rejecting) “그런 말씀마세요”와 같은 말은 내담자의 느낌이나 그 주제에 대한 이야기를 나누기 싫다는 것으로 해석되어 내담자는 거절당한 느낌을 갖게 된다. 이는 듣고 싶지 않은 말에 대해 귀를 막아버리는 것을 말한다. 그래서 상대방의 말을 듣긴 하지만 온전하게 듣지 못하는 것이다. 상대방이 분노나 슬픔, 불안에 대해 말할 때 그러한 감정을 인정하고 싶지 않거나 회피하고 싶은 마음이 생길 수 있다. 거절하는 태도는 흔히 자신의 약점이 노출되는 것을 막기 위해서, 혹은 불안해지는 것을 방어하기 위해 사용하게 된다. 어떠한 이야기든 간에 거절을 당하게 되면 일단 그 대화는 끊기게 된다. 친구가 어렸을 때 받은 상처에 대해서 이야기할 때, 어른이 되어서도 여전히 옛날이야기만 하느냐고 말하거나, 그 시절에는 너만 힘들었던 것이 아니라 모든 사람이 다 힘들었다고 하면서 핀잔을 주면 상대방은 더 이상 할 얘기가 없어져 버리고 우울해질 수밖에 없다.
29. 말 돌리기 (introducing an unrelated topic) 상담원이 화제를 일방적으로 돌려 버리는 것은 내담자의 발언권을 빼앗는 것이나 다름없다. 내담자의 요구에 따라 대화를 진행해야 하며 상담원이 이야기 도중 불안해지거나 어려울 때는 대화를 중단하는 것이 좋다. |